教育部华中师范大学心理援助热线平台

1. 案例名称

心理援助热线平台

2. 申报单位

华中师范大学

3. 案例简介

华中师范大学联合腾讯教育、腾讯社会研究中心推出了一个面向全社会的疫情防控心理援助平台。

这是一个线上服务平台，人们可以通过电话、线上实时音视频通话和即时通信（文字聊天）等多种方式进行心理咨询。该平台由腾讯教育提供技术支持，基于腾讯云联络中心搭建而成。具备分布式、多通道、大容量、云服务等技术特点，最多可支持1000线并发呼入，并实现分类匹配咨询师，提升网络心理服务效能。

4. 案例解决的痛点

（1）新型肺炎疫情对武汉、湖北省等重点疫区公众生活产生了极端影响，公众对新型肺炎疫情感到担忧。重点疫区内，35%的受访者声称生活已受到显著影响，超过了20%的受访者感受到了高度恐慌情绪。重点疫区内外，感受到恐慌情绪的受访者占比处在相对一致的较高水平，约为75%。心理援助热线平台的开通，为众多有心理受到影响的患者提供了咨询服务。

（2）解决交通管制和隔离措施条件下的心理援助工作模式。求助者和援助咨询师分散在全国和全球不同地点，需要以语音和文字等方式将两类用户对接联通。

（3）高效率的对接匹配。根据不同的求助用户有着不同的需求特点，需要援助咨询师具有不同的特长和背景，能够提供专业的又针对性的服务。

5. 案例应用场景描述

通过腾讯云联络中心，构建线上心理援助热线平台。来自全国1200多所高校，3000余位专业咨询师为求助者提供了心理咨询服务。求助者通过电话、微信小程序、公众号等方式接入，与心理咨询师进行互动沟通与交流。分别针对重点人群如一线医护工作者、病患者及其家属、安保和社区工作人员，以及普通公众。例如，有来自一线的医护人员。对突如其来的疫情，尤其面对患者渴望生命的眼神，有医护不知如何安慰，甚至一度对自己的身份产生了怀疑。最终，拨通了心理援助热线，经过咨询师耐心的辅导，他重拾信心，回到一线岗位，继续投身到抗疫中。疫情冲击下产生的大量公众情绪问题，如恐惧、焦虑、愤怒、担忧、抑郁、哀伤等等都通过热线得到疏导和平复。

核心优势：

该平台由腾讯教育提供解决方案支持，是个集热线电话、微信公众号在线、小程序音视频通话于一身的全渠道、全媒体心理咨询平台。具备分布式、多通道、大容量等技术特点，实现根据用户特点分类匹配咨询师，提升网络心理服务的针对性。能够帮助不同环境中的咨询者，选择最合适、最便捷的沟通方式，快速获得专业咨询师的心理疏导。实现不同地点的需求用户与援助咨询师高效对接；实现对心理咨询师的管理支持，实现对紧急危机干预个案的辅助提示和信息反馈功能。

6. 案例实施成果及社会影响

该平台由教育部应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室牵头组织，在华中师范大学心理援助热线平台的基础上扩容而成。平台是国内首个提供综合接入服务的心理援助平台恋物癖，专为应对和纾解此次疫情中出现的各种心理问题而开设。。

热线平台在中国心理学会抗疫“专业可靠的中国心理热线”评比中排名第一，是国家卫健委重点推荐、湖北省卫健委唯一官方热线，官方推荐热线。湖北省政府也将该平台纳入湖北官方抗疫体系，向各县市进行推广。平台开通以来，人民日报、光明日报、中国青年报、中国政府网、人民网、光明网等国内主流媒体对热线平台工作报道百余次。教育部官方微信号“微言教育”、中宣部“学习强国”平台、“健康武汉”等为平台设置了专门接入入口。

在教育部支持下，平台依托高等学校心理健康教育专家指导委员会、教育部心理学类专业教学指导委员会、全国应用心理专业学位研究生教育指导委员会和中国心理学会“安心行动”网络，广泛动员了来自全国的经验丰富、资质优良的心理咨询专业人员加入。目前，已有1240 多所高校和其他机构的专业志愿人员加入了平台。已有轮值和后备心理咨询师超过4000 余位，督导师200 余位。平台组织开展各类培训有以上 人次参与。求助呼入超过20000次，化解紧急危机个案28余次。