心理援助热线接听实践操作技巧（一）

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心理援助热线的独特性

热线接线员应深刻了解并认识到心理援助热线接听的独特性，并尽可能让来电者也了解和适应。建议接线员在倾听来电者的第一波倾诉后，在适当时机，主动地用亲切自然的方式，告知来电者。

1. 心理援助热线是为需要帮助的来电者提供 公益性的、暂时性的心理支持和帮助，与强调设置和咨访关系的、收费的、固定的面询有着本质差异。

2. 热线的接听时间 一般不超过15-20分钟性心理咨询中心，特殊情境，比如危机干预来电可以适当延长，但建议 不超过1小时。

3. 心理援助热线不应根据来电者的要求承诺安排单一固定的热线接线员，热线接线员不要主动暴露自己的个人信息，也不要暴露其他工作伙伴的相关信息。

4. 心理援助热线有着天然的、无法避免的局限性，无法提供病情诊断和药物咨询服务，接线员可婉转主动地 调整来电者求助的期待。

5. 心理援助热线建议来电者关注自己当下的情绪和问题，或者由来电者在诸多问题中，优选一个问题在本次通话中重点讨论。

6. 心理援助热线可能的优势是，帮助因偶遇的突发变故，导致来电者因猛然被甩出舒适圈，习惯性的思维方式和应对能力失效，暂时被困在情绪中的状况。

7. 对于长期存在的精神障碍、人格问题，超出心理援助热线的工作范围，应尽力建议来电者到精神卫生专科机构就诊，或到心理咨询机构进行长程面询。

心理援助热线在行动！

上海市心理援助热线公众号

文稿｜穆新华

图片｜网络（侵删歉）

审核｜陈德芝、罗黎亚

排版｜朱丽娜

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