【公益培训12】《心理热线工作的常用技术与方法》

北京幸福公益基金会与清华大学心理学系共同发起“抗击疫情 心理援助”公益行动开展以来，1月29日至2月11日，仅14天，完成在线心理援助相关培训35批次，总培训时长56.1小时，参训人数人次，最大同时在线人数9829人次。在这里要特别感谢Zoom云视频会议平台，高清晰、高稳定、全程无卡顿，为疫情下的心理援助提供了强大技术支持！

2020年2月2日清晨6时，本公益项目与中国联通携手开设“抗击疫情 心理援助”公益热线正式开通！截止2月10日24时，热线拨打1309次！特别感谢北京六合心理研究中心大力支持。

2020年2月9日清晨6时，针对一线医务人员及家属的心理援助专线正式开通！资深心理专业人士，集结完毕！拨打，医务人员及家属请拨7，其他人员请拨9！敬请转发！为“最美逆行者”护航，24小时守候与相伴！

本节课，将由刘丹老师讲授“抗击疫情 心理援助”公益培训的第十二课《心理热线工作的常用技术与方法》，现将课程内容整理并共享。

《心理热线工作中的常用技术与方法》

本期课程讲师

刘丹老师，清华大学学生心理发展指导中心副主任、副教授，北京大学心理学系临床心理学博士，中国心理学会临床与咨询心理学专业机构和专业人员注册系统督导师(D-06-42)，中国社会心理学会婚姻与家庭心理学专委会副主任委员，中国心理卫生协会心理治疗与心理咨询专业委员会委员及家庭治疗学组常务副组长，德国德中心理治疗研究院副主席，中国心理卫生协会大学生心理咨询专业委员会委员，德国海德堡大学医学心理研究所访问学者，香港大学家庭研究院访问学者。

第一部分

心理热线工作的常用技术与方法

在1991年我读研究生的时候就开始做心理热线，我觉得热线对社会、公众和自己的成长都有益处。我今天跟大家分享心理热线工作的实用技术，希望大家能够应用我们所学的内容去帮到更多的人。

疫情下心理热线咨询的特点与应对

1、 来话者高应激性。在疫情下心理热线咨询，因为来访者的应激性特别高，所以接线志愿者在这个时候要以提供心理支持为主。

2、 大环境不稳定。疫情下社会的变化和来话者心理生理的变化都有非常大的不稳定性。所以在心理发展方面我们要特别小心，提供小的推动帮助来电者获得稳定感。

3、 来话者高期待性。这会导致我们的咨询有更多的压力，也很难达到效果。建议来访者和咨询师共同去探讨达到一个合理的目标，否则会造成来话者非常大的挫败感和对热线咨询的不信任感。

4、咨询师的高期待性。在疫情下，咨询师非常希望能够通过热线在短时间内快速解决来话者甚至包括他家人的一些紧急的问题，但咨询师不能以高期待为目标，要以服务对象为主个性心理倾向性，为对方提供高质量的服务。

在此提醒大家，不要做矫正性的咨询。在疫情下心理热线的这种工作方式，想要通过热线工作提达到矫正性的目的是非常困难的，而且会在工作当中因为矫正性的效果不好而对双方产生挫败感，使热线产生更强烈的负面的效果。

第二部分

基本技术1：焦点解决短程方法

焦点解决短期治疗(SFBT，史蒂夫·德·沙泽尔Steve de )，结构性的工作是非常简洁、容易掌握、出色的有效的，我用一张图给大家演示。

探索问题。你要去了解问题本身并自主的去应对问题。我们跟来话者建立关系、产生共情、深度理解。既关注问题带来的痛苦，也关注问题出现之后来话者的应对方式和本人的能力

确定目标。目标是和问题有密切关联但却是不同的。咨询不是去解决问题，而是确认来访者的目标。我们要具体的推动来话者提供给出一个具体清晰的正面描述的目标。若来话者的目标是正向的但不容易在现实里实现的，咨询师负责提供现实可能性。若在一次咨询中很难达成，则需要来话者和咨询师共同合作协商确定。

确定目标的三个标准

1、目标要小，小的目标意味着更可能实现。小的目标达成之后，它会在系统当中引起连锁反应，产生后续的效果。

2、目标要精确。需要邀请来话者具体描述说清楚。如，当我在听到事情的时候，我不会大声嚷嚷，我可以平静的跟对方说话，这样的描述就更精确一些。

3、目标可测量，可操作化。比如探讨的具体目标是把愤怒值从10分降到8分，这是可以测量的，也变得容易操作。

举例练习

建立解决方案。注意这里不是消除问题。针对已有问题，要以来访者的经验为主，详细的去探讨已经有过的解决方案。可能的解决方案来自来话者，也可能来自咨询师，用以丰富来话者解决方案的一个集合。需要注意，若已有方案勾起了咨询师自己的解决方案时，优先使用咨询师在工作经验当中获得的和理论学习中的解决方案。

第三部分

基本技术2：BASK模型

在任何时候，一个人的心里发生了变化，我们去了解人的内心的时候，都可以从四个方面来全面的探索，简称“BASK模型”

巴斯克模型 的 两个 功能： 探索+评估

探索方法之一：表格法

在探索的时候，由于个人信息量很大，想要能够清晰的探索也很困难，我们可以用BASK模型做出表格，进行可视化的探索。

探索要点

在咨询当中我们是需要评估的，一个是对于状况的评估，一个是对于效果的评估，这些都需要工具。而BASK模型是其中一个很好的结构化和可视化的评估工具。当我们在表格当中写下分数的时候，它带来的感观是非常直接和有冲击性的，这样我们的咨询效果也会变得更清晰、更聚焦。

第四部分